БЛИЖАЙШИЕ ВЫСТАВКИ

Новый дизайн сайта, id страницы 34

 
Легкий способ найти выставку или мастер-класс
info@formularukodeliya.ru

Лояльность – это чувство привязанности!

 

Практически у всех крупных компаний на сегодняшний день есть программы лояльности. Для малого и среднего бизнеса, частных мастеров вопрос лояльности клиентов также очень актуален, потому что помогает бороться в условиях конкурентного рынка, формировать базу постоянных клиентов. О лояльности и том, как еѐ создавать, рассказывает Елена Плотникова – бизнес-аналитик и независимый эксперт по построению программ лояльности и внедрению CRM-технологий в сфере продаж товаров и услуг.

Формула Рукоделия: Елена, расскажите сначала, что понимается под термином «лояльность»?
Елена Плотникова: В первую очередь, это чувство привязанности, которое человек испытывает к тому, что он любит или что ему нравится. Если же мы говорим о лояльности клиента к компании, это значит, что ему нравятся ваши товары, его устраивают ваши цены и ему нравится ваш сервис (как его обслуживают в вашей компании, какие предоставляете льготы, как поощряете клиентов).

ФР: С чего стоит начинать создавать программу лояльности?
ЕП: Чтобы создать по-настоящему интересную для клиента программу, необходимо ответить на два ключевых вопроса:
• Каким людям может быть интересен мой товар/ услуга и почему?
• Что мне нужно сделать, чтобы они захотели покупать именно у меня?
Не спешите ответить сразу! Начните с того, что вы тоже являетесь клиентом многих компаний. Спросите себя:какую из них вы любите больше всего и, самое главное, почему вы ее любите. Если ответ к вам не приходит – значит, компании, в которых вы регулярно оставляете часть своего бюджета, не заботятся о том, чтобы вы покупали именно у них. Вывод: рано или поздно они вас потеряют. У предпринимателей и владельцев бизнеса, которые продают товары для рукоделия, есть несомненное преимущество – их покупателям эти товары приносят радость, ведь это элементы их творчества! Это то, что человек уже любит и обязательно захочет купить снова.Вы можете сказать, что сейчас очень много подобных предложений на рынке. Рынок тем и хорош, что выиграет на нем тот, чье предложение будет наиболее привлекательно для клиента: широтой ассортимента, ценой, качеством товара и самое главное - уникальностью и сервисом. Крупные компании в отрасли рукоделия не могут себе позволить индивидуальный подход к каждому клиенту, а небольшим компаниям это вполне доступно.

ФР: Как выстроить систему учета клиентов – базу данных (БД) для малого бизнеса без использования дорогостоящего программного обеспечения (ПО)?
ЕП: Если у вас нет специализированного ПО – постарайтесь с первых взаимодействий и коммуникаций с клиентами вести БД. Просто в Excel или 1С. Анализируйте ваши ресурсы и каналы коммуникаций – там кладезь информации о клиентах.

 



ФР: Как можно заинтересовать клиентов и сделать их постоянными покупателями?
ЕП: Начните с ваших преимуществ, определите, чем ваше предложение лучше, чем у других.
Оцените свой товар, его сильные и слабые стороны:
1. У вас есть товар или группа товаров, которые почти не представлены на рынке? Если таких товаров у вас нет – придумайте, чем ваш товар лучше, чем у других и сделайте на этом акцент для покупателя. Расскажите на сайте о его преимуществах, например, о различных техниках использования. Создайте группу любителей подобных техник, приглашайте профессиональных мастеров, которые будут обучать, давать рекомендации, проводить мастер-классы, интересные для клиентов на постоянной основе. Собирайте отзывы и корректируйте свою стратегию.
2. Позже можно будет создать целый цикл различных мероприятий: предлагать клиентам абонементы, платные или бесплатные взамен на контакты клиента. Так вы начнете формировать свою клиентскую базу.
3. По мере роста клиентской базы, вы сможете создавать клубы по интересам, комплекс соответствующих программ и, как только интерес к вашей компании клиентов скажется на ваших доходах, можно будет говорить о создании каких-то ценовых поощрений (дисконтных или бонусных программах). Но тут уже потребуется история продаж и серьезный финансовый анализ, так как неверно выстроенная политика скидок может иметь печальные последствия для бизнеса.
Оцените свой сервис:
1. Вы решили открыть и развивать свой бизнес, тщательно сформировали свой ассортимент, значит знаете, что делает и вы - эксперт в этой сфере. Так же думает и клиент, который приходит к вам. Поэтому, давайте клиентам компетентные консультации, рекомендации, помогайте ему сделать правильный выбор, чтобы он был доволен вашим обслуживанием, особенно, если это новый клиент. Ведь от того, как вы обслужите его в первый раз, зависит, придет ли он к вам еще раз.
2. Если нет возможности давать каждому покупателю персональную консультацию, а она ему необходима - напечатайте небольшую листовку, в которой опишите преимущества продаваемого товара, варианты техник его использования и ключевые события (выставки, семинары, мастер-классы).
3. Если у вас интернет магазин – позаботьтесь, в первую очередь, чтобы вся система обслуживания с момента оформления заказа, до момента его доставки и оплаты клиентом, работала максимально слаженно. Продумайте варианты взаимодействия с клиентом, если будут возникать технические трудности по его заказу. Сформируйте список возможных компенсаций за подобные трудности: бесплатную доставку, скидку на товар, подарок от компании (бесплатное приглашение на семинар, мастер класс, билет на выставку рукоделия, сопутствующий товар и т.д.)
Оцените, насколько вы сами лояльны к своим клиентам:
1. Определите тех, кто покупает у вас чаще других, больше других, кто, возможно, не покупает, но регулярно приходит к вам на мастер-классы: именно эти клиенты – ваше ядро, ваша ценность.
2. Старайтесь собрать по ним максимальное количество информации: что покупают, что посещают, сколько тратят, и сформируйте только для них персональные "приятности".
3. Поздравляйте с праздниками и днями рождения их и членов их семей (если такие данные у вас есть) - это всегда приятно.
4. Контактируете только в том случае, если вы уверены: то, что вы хотите предложить - будет действительно интересно клиенту, а не только вам.
5. Создайте клуб для избранных клиентов, которые будут иметь льготы на ваши товары или услуги. Это очень позитивно влияет на лояльность клиента к компании.

ФР: Елена, какие программы лояльности клиентов наиболее актуальны в кризис?
ЕП: Только качественный сервис. Никакие программы скидок в такое время не принесут пользы бизнесу.

ФР: Как вы считаете: для покупателей наиболее привлекательны материальные программы лояльности (скидки, подарки и т.п.) или нематериальные (дружеские отношения с компанией, уважительное отношение, участие в совместных праздниках и т.п.)?
ЕП: Все, что вы перечислили, - это факторы, комплекс мер, которые влияют на лояльность клиента к компании в целом. В каждой конкретной отрасли – своя специфика, и ответить однозначно здесь невозможно. Какие-то компании делают уклон в одну сторону, какие-то в другую, В идеале необходимо достичь равновесия.

ФР: Какие наиболее простые программы лояльности и какие наиболее сложные и почему?
ЕП: Влиять на лояльность клиента можно двумя способами: выгодной ценой и хорошим сервисом.
Для создания выгодной цены используются:
• дисконтные программы с фиксированной скидкой (всегда одна и та же скидка);
• накопительными дисконтными программами (размер скидки меняется в зависимости от суммы покупок клиента);
• бонусные программы (отложенная скидка, когда на счете клиента копятся баллы, которые можно использовать в качестве скидки только при повторных покупках).
Сложность программ растет в перечисленном порядке. Чем сложнее система расчета и предоставления скидок, тем более мощное техническое обеспечение потребуется и тем более серьезное финансовое моделирование. Сервис – это то, что вы можете совершенствовать в процессе всей вашей деятельности, выявляя потребности клиентов и оперативно реагируя на них.

ФР: Возможно ли в кризис не сворачивать программу лояльности?
ЕП: Крайне желательно ее не сворачивать, так как инструменты лояльности, уже запущенные компанией и продолжающие работать – это элемент стабильности самой компании в глазах клиента, и любое прекращение такой деятельности – тревожный сигнал для клиента, удар по его лояльности. Но если речь идет о том, быть бизнесу или нет, то тут следует думать сначала о самом бизнесе и принимать решение о продолжении программы лояльности или о ее закрытии, исходя из нужд бизнеса в целом.

ФР: Какие программы лояльности вы могли бы порекомендовать маленьким компаниям (1-2 человека), частным мастерам?
ЕП: Для маленьких компаний стоит использовать все-таки сервис: рекомендации, обучение, консультации, встречи по интересам, незначительные подарки для клиентов в качестве бонусов к каким-нибудь событиям либо в календаре, либо в компании, либо в отрасли. При небольшом объеме продаж и клиентов это будет самой лучшей гарантией лояльности.

Елена Плотникова. Независимый эксперт и бизнес аналитик в части построения программ лояльности и внедрения CRM технологий в сфере продаж товаров и услуг. Образование – Белорусский Технический Университет. Имеет опыт работы в аналитическом маркетинге и успешный запуск CRM проектов в крупнейших компаниях-ритейлерах России: Мебельной компании «Феликс», «Роллтон» FMCG, «М-Видео», «Газпромнефть» и др. Основная деятельность – предоставление услуг в сфере аналитики и оптимизации бизнес-процессов, построения моделей программ лояльности, внедрения CRM технологий.
Контакты: plotnikovaea@rambler.ru

Беседовала Яна Бебре для «Формулы Рукоделия»